Thủ tục giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

1. Mục đích

Quy định phạm vi, trách nhiệm và trình tự trong việc tiếp nhận và thực hiện các bước tiến hành để xem xét giải quyết phàn nàn, khiếu nại của các cơ quan, tổ chức, cá nhân, khách hàng nhằm đảm bảo trách nhiệm và phát huy tính dân chủ, quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng, cơ quan, tổ chức liên quan đến hoạt động tại Công ty Cổ phần Chứng nhận và Giám định SaiGonCert thuộc phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015, TCVN ISO/IEC 17025: 2017, TCVN 17065:2013, TCVN 17021: 2015;

2. Phạm vi

Tất cả các cơ quan, tổ chức, khách hàng, cá nhân tham gia vào quá trình thực hiện các hoạt động liên quan đến giải quyết các phàn nàn, khiếu nại về một quá trình, một hoạt động cụ thể thuộc thẩm quyền giải quyết của SGC.

3. Trách nhiệm

 Tất cả các bộ phận liên quan có trách nhiệm thực hiện thủ tục này. Tổng giám đốc hoặc người được uỷ quyền có trách nhiệm kiểm soát việc thực hiện thủ tục.

4. Định nghĩa và từ viết tắt

-“Sự thoả mãn của khách hàng”: Là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

- “Phàn nàn”: là sự thể hiện việc không bằng lòng hay yêu cầu xem xét lại của cá nhân, tổ chức, khách hàng bất kỳ đối với hoạt động liên quan thuộc phạm vi trách nhiệm quản lý của SGC và mong muốn có sự phản hồi.

- “Khiếu nại”: là một chỉ số chung về sự thoả mãn thấp của khách hàng, nhưng việc không có khiếu nại không có nghĩa là có sự thoả mãn cao của khách hàng.

- “Khách hàng”: Tổ chức hoặc cá nhân, sử dụng dịch vụ hoặc có mối quan hệ trong hoạt động của SGC

- Một hoặc trong số những nội dung sau đây được khách hàng thể hiện bằng văn bản hay lời nói liên quan đến:

• Độ chính xác, tính trung thực.
• Việc thực hiện yêu cầu, đề nghị.
• Thái độ làm việc và tinh thần phục vụ cơ quan, tổ chức, cá nhân liên quan.
• Tính bảo mật và quyền sở hữu thông tin của khách hàng.
• Nội dung khác có liên quan đến các hoạt động thuộc phạm vi trách nhiệm quản lý của SGC.

 - “Giải quyết khiếu nại”: là việc xác minh, kết luận và ra quyết định giải quyết của người giải quyết khiếu nại.

 - “Người giải quyết phàn nàn, khiếu nại”: người có thẩm quyền tiến hành các hoạt động xác minh, kết luận và ra quyết định giải quyết.

 - Người chủ trì xử lý, tùy theo nội dung khiếu nại có thể là:

• Người trực tiếp tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
• Lãnh đạo Ban/phòng/bộ phận xử lý
• Tổng Giám đốc, Phó giám đốc công ty

 - SGC: công ty cổ phần chứng nhận và giám định Saigoncert

Sơ đồ: Mô tả quá trình giải quyết phàn nàn, khiếu nại

Quy trình/thủ tục giải quyết phàn nàn, khiếu nại được quy định tại SGC.TT.08